跨境电商重塑客户体验CX的5种方法以提高投资回报率ROI

你是否知道17%的客户可能会在一次糟糕的客户体验后离开你的业务？

这是一个相当大的数字，尤其是当你尝试发展业务并提高投资回报率(ROI)时。不过，有个好消息：如果你优先考虑客户体验，你就不容易失去这些买家。

接下来，跨境电商独立站公众号小编我将解释什么是客户体验，它们为何重要，以及如何优化在线客户体验。

本文节选自2022年SKUKING跨境电商数字化赋能沙龙撷英分享，根据SKUKING跨境电商研究中心编辑整理。粉丝朋友可以在本公众号「跨境电商独立站」查看往期内容中SKUKING的更多分享，或者联系(微信号SKUKINGCOM)获取完整行业洞察报告等资料。

客户体验(Customer experience，CX)是客户如何看待他们与公司的互动，这是客户在购买过程时对公司的整体印象。积极（或消极）的客户体验会直接影响你的业务，如果体验感差的客户，他们可能会取消订单。体验感好的客户，他们可能会立即下单并向其他人推荐你的服务。

可以塑造客户体验的行动包括：

• 致电你的帮助中心 call yourhelp center

• 付款 pay the bill

• 向你发送推文询问 send you atweet asking

实际上CX有多重要？让我带你来了解~

一方面，没有客户就很难发展你的业务，它们是你的业务发展核心。如果你仍然不相信CX很重要，以下是在线客户体验如此重要的一些更具体的原因：

• 客户更有可能忠于提供出色CX的品牌。鉴于公司65%的业务通常来自现有客户，提供出色的体验可以帮助你提高最重要的客户留存率。

• 当客户有很好的体验时，他们可以在网上留下好评，这会鼓励其他人购买。根据ReviewTrackers的说法，超过三分之一阅读评论的人只看四星或更多星的企业，因此出色的CX可以帮助你提高知名度。

• 体验越好，客户取消你的订单转而支持竞争对手的可能性就越小。换句话说，CX可以直接影响你的流失率。

客户体验优化很难做到正确，特别是如果你从错误的角度来处理它。为了帮助你避免犯耗时（且可能代价高昂）的错误，以下是企业在CX方面经常犯的错误：

忽略CX

为什么说企业犯的最大错误是完全忽略CX？因为客户关心他们的体验，事实上，五分之四的人会在不到3次负面体验后放弃品牌。忽略CX可能会损害你的客户留存率，甚至会限制你吸引新业务的能力。

未能跟踪指标

即使你很关心客户体验优化，如果不跟踪你的绩效，你也永远不会知道客户体验方面的表现如何。我将在稍后讨论要跟踪的最佳指标，但这里有一些性能数据可以帮助回答的关键问题。通过跟踪客户体验指标，你可以在消费者购买过程的每个阶段优化客户体验。

使用非人性化沟通

企业将客户视为一个整体而不是由多个个人组成的在线消费者的情况并不少见。

根据麦肯锡的研究，71%的客户期望来自企业的个性化互动。

此外，快速发展的公司至少有40%的收入来自个性化消息传递。

如果你将客户视为数字资产，他们可以在其他地方寻找他们想要的个性化CX。

忽视培训员工

当然，建立一个用户友好的网站并让买家轻松与你一起购物很重要，但客户体验始于你的员工。公司常犯的错误是什么？未能培训员工提供客户服务的艺术。

客户来找你寻求购物体验。如果你的员工没有解决客户问题的知识、经验或权力，那么将会让客户感到沮丧，他们可能会转向你的竞争对手。还有一个问题：你如何真正改善CX以增加收入？让我们来看看。

虽然你可以通过多种方式通过优化客户体验来增加收入，但这里有五个我最喜欢的策略。

1.找出你的立场

在执行客户服务优化之前，你需要通过跟踪关键绩效指标(KPI)了解当前的工作情况。

你可能已经熟悉将KPI作为更广泛营销策略的一部分进行跟踪。但是，在衡量客户体验方面，以下是一些需要跟踪的指标：

• 流失率：有多少客户停止使用你的服务。例如，他们取消付款、续费或订阅。流失率越高，你失去的客户就越多。

• 净推荐值(NPS)：这是某人推荐你的业务的可能性。NPS越高，他们就越有可能推荐你的产品和服务。

• 留存率：留存率是在一段时间内保留的客户数量。高保留数意味着更高的客户忠诚度。

  
  

以下是衡量指标的一些技巧：

• 通过选择一个固定的时间段，将失去的客户数量除以这个时段内所有客户的数量来衡量流失率。

• 使用调查问卷了解客户并要求他们评价体验。

• 以1~10分的比例询问客户他们推荐你的可能性有多大。

• 通过选择一个固定的时间段来衡量客户留存率，计算你开始时有多少客户，以及其中有多少客户留存。

2. 改善你的客户服务

需要注意的是，客户服务不同于客户体验，提高你的客户服务水平可以对你的整体CX产生积极影响。如何改善客户服务？以下想法可以参考~

• 根据SKUKING的研究，77%的客户希望客服团队共享信息，这样他们就不需要重复铺设内容。确保使用例如客户关系管理(CRM)软件正确集成客户支持流程。

• 使用聊天机器人：SKUKING研究表明，79%的客户喜欢通过这些应用程序与客服询问沟通。

• 确定你最忠实的客户，以独家折扣和特别优惠奖励他们，以催发新的订单。

3.让转换更容易

Appify分享的《全球跨境电商消费者行为研究和消费指数》研究表明，65%的客户正在寻求快速、轻松的交易方式。这是什么意思？如果你有一家电子商务网站商店，客户想要一个简单的结账体验。让我给你一些加快这个过程的技巧：

• 提供游客下单结账的功能，无需创建账户即可购买商品。

• 提供多种支付方式，例如PayPal或Apple Pay等流行的支付方式。

• 使你的运输和交付成本透明化。

• 尽可能减少结账步骤的数量。

如果你是服务提供商，为了确保你的销售过程是无缝衔接的，可以这样做：

• 提供免费试用以在销售漏斗中培养客户。

• 提前展示你的销售流程，以便客户知道会发生什么。

• 安排销售电话，以便你可以从客户那里获得所需的信息，来解决他们的问题并解决客户的任何疑虑。

• 根据不同客户的要求，提供清晰的套餐和透明的价格表。

例如，Monday.com的价格表非常清晰。（如下图）

更重要的是，只需几个步骤即可开始使用免费账户，因此潜在客户可以在承诺付费套餐之前体验该软件：

4.个性化客户互动

前面我们有提到个性化如何在很大程度上帮助提高客户获取和留存率。但是，个性化客户如何互动？以下是你可以执行的操作：

• 建立客户档案，以便了解你的理想客户是谁。一旦你确定了你的消费者群体，你就可以将客户分组，以便向他们发送根据他们的个人喜好量身定制的相关营销材料。

• 采取全渠道方式。根据Zendesk的研究，CX分数较高的公司可在所有媒介（从店内购物到通过移动App应用购买产品）提供一致、可靠的体验。

• 使用你从客户那里收集的数据来个性化调查并尝试跟进调查回复。

• 不要忘记电子邮件EDM的力量。通过个性化的激励措施重新定位流失的客户，并根据他们的购物历史向他们发送新品活动的推荐。

5.授权你的员工采取行动

你的客户与谁互动？你的员工。如果客户对你的员工不满意，他们就有可能完全放弃你的品牌。

解决方案是什么？赋予你的员工权力。通过以下方式为他们提供解决查询所需的工具：

• 询问员工的反馈。他们是否觉得自己拥有提供优质服务所需的资源？

• 解决已识别的痛点。也许你可以通过更新你的CRM软件来简化手动流程，或者你可以改进联络中心协议。

• 最后可以授权你的员工，也许他们可以提供折扣来激励新客户。

我们已经介绍了为什么客户体验很重要以及你如何改进你的CX，但让我给你一些关键的要点。

你如何改善客户体验？

了解你的客户是谁以及他们如何与你的业务互动，一旦了解了买家，你就可以让你的员工满足他们的需求并超越他们的期望。

客户体验的主要组成部分是什么？

促进以客户为中心的文化、确保你易于开展业务、衡量客户满意度并兑现你的承诺，这些都有助于个人对你的业务的客户体验。

你如何跟踪客户体验？

使用工具来衡量你的客户流失率、获客成效分、留存率和净推荐值，从买家下单至购买成功的每个阶段，获取客观的客户反馈并跟踪CX指标。

什么造就了良好的客户体验？

出色的客户体验始于你的员工。为他们提供管理消费者所需的知识，你就有望给客户留下深刻印象。

没有客户，你将无法提高投资回报率，你的公司也无法起步，因此你需要优先考虑客户体验。

数据是重中之重。SKUKING跨境电商独立站研究中心持续帮助中国跨境电商卖家，输出行业洞察报告和经营辅助决策策略。商务合作与业务咨询，请联络SKUKING中国官方客户经理(微信号SKUKINGCOM)。

为了成功地进行客户体验优化，请帮助你的员工在客户旅程中培养更好的工作能力。在此过程中监控关键的客户体验指标，不要害怕询问客户你在哪些方面做得对以及你在哪些方面仍然不足。