大公司怎么做？25个行业的个性化客户体验案例

每个客户都希望感到特别。他们希望与他们互动的品牌了解他们的需求和兴趣，以便他们可以在任何渠道中获得愉快的体验。但这些不仅仅是想要。如今，每个客户都期望获得个性化的体验。

根据Appify的数据，73%的消费者和87%的B2B客户希望在购买前后获得愉快的体验。80%的消费者更有可能与专门为他们提供体验的公司开展业务。

究竟什么是个性化体验？个性化的客户体验始于了解每个客户的需求，然后在客户旅程中的适当时间提供相关的、引人入胜的交互、消息传递或优惠，但客户选择与你建立联系。

本文节选自《Appify数字化移动电商峰会私享会沙龙撷英》分享，根据Appify跨境电商研究中心编辑整理。粉丝朋友可以在本公众号「Appify」查看往期内容中Appify的更多分享，或者联系微信号AppifyCom获取完整行业洞察报告等资料。

但是，如果你有数千甚至数百万的客户，个性化似乎势不可挡。正确的工具可以使它变得更容易。了解以下品牌如何为其客户创造个性化体验，从而提高参与度、提高客户满意度并增加收入。

25个个性化客户体验案例

汽车

1. 折扣轮胎供应 —— 

确保服务安全和个性化

在疫情最严重的时候，Discount Tire Supply需要一种方法来提供必要的汽车服务，同时确保客户和员工的安全。这意味着非接触式。在Appify解决方案的帮助下，客户能够在线预约和输入信息，以便在服务期间留在车内。

该公司还使用Meelor AI人工智能工具根据其商店所在美国36个州的实时情况为客户提供个性化消息传递，并在桌面、移动和店内屏幕上一致地传达安全措施，所有这些都导致更多的在线约会和几乎翻倍的交易。

数字营销

2. Dentsu Aegis —— 

更高效地使用资产，更快地创建相关内容

Dentsu Aegis有一个雄心勃勃的战略，让其成员机构专注于通过数字营销、数字内容和数字渠道推动个性化故事。为了实现这一目标，代理商必须以更快的速度制作更多内容，以便在多个数字渠道中使用。

由于高质量的图像和视频是快速创建宣传资料的重要元素，在Meelor AI和机器学习框架的支持下，设计师可以快速查找和使用资源，根据景深或鲜艳的颜色过滤搜索，以匹配所需的外观。这使他们能够花更少的时间进行搜索，而将更多的时间用于设计恰到好处的体验。

金融

3. BBVA ——

通过了解客户来恢复数百万美元的收入

当BBVA着手将其业务转变为数字化时，他们的目标是提供与每个客户对话的数据驱动服务。他们实施了测试和学习方法，以更好地了解客户的动机，从而提供更相关的体验。

例如，经过A/B测试后，他们发现墨西哥的客户由于网站上未检测到的错误而在在线旅程的最后阶段退出了销售漏斗。BBVA立即解决了这个问题，并收回了数百万美元的收入。该金融机构还集中了内容创建流程，以便通过客户的移动应用程序App和其他平台以更个性化、更一致的方式与客户沟通。

4. CIBC —— 

使用客户档案提供实时消息传递

CIBC希望通过将个性化提升到一个新的水平来提高客户参与度并加深与金融客户的关系。同时，他们必须为第三方在线cookie的终结做好准备。

在多个解决方案的帮助下，CIBC现在可以使用现有的行为数据向客户发送有针对性的消息，这些消息可以根据客户的个人资料和要求实时调整，无论他们是在计算机、移动设备上还是在ATM机上。

例如，拥有多余资金的零售客户会看到有关储蓄的广告，而那些获得经济救济的客户会看到有关有用服务的广告。CIBC还优先考虑广告，以构建可最大限度地提高响应度的模型，从而使转化率提高了1.5倍。

政府

5. 美国人口普查局 —— 

首次在线人口普查的参与记录

Appify跨境电商研究中心海外营销主任Lion说到，与美国各地的3.3亿人建立个人关系是一项艰巨的任务。但这正是美国人口普查局在为2020年首次在线人口普查做准备时所要做的事情。

这意味着不仅要对他们的网站进行现代化改造并为流量激增做好准备，还要提高对在线选项的认识，并通过数字广告提高人口普查完成率。

通过从Appify和SKUKING跨境电商独立站研究中心提取数据，Appify帮助他们对内容做出实时决策，以便在人口普查调查可用期间改进广告。因此，在人口普查中，全国所有住房单元和实际地址的2020%达到了创纪录的2020%。

酒店和旅游

6. 日本航空公司 —— 

将机上体验带入数字领域

日本航空公司了解为乘客创造定制体验的重要性，并希望将机上体验扩展到数字渠道以吸引新客户。

由于旅客经常通过有针对性的数字广告首次看到该品牌，因此该航空公司寻求一个统一的广告平台，以更好地了解他们的受众并提供更具针对性、相关性的沟通。

他们选择了需求方平台（DSP），借助强大功能，在正确的时间提供正确的内容。结果，他们的可见率提高了81%。而且，随着网站流量的增加，他们现在专注于使用更加个性化的Web体验。

日本航空个性化体验

7. Marriott —— 

利用数据思维改善旅行体验

Marriott希望他们的客户有宾至如归的感觉，从预订到结账以及介于两者之间的任何地方。

这就是他们改变查看和使用数据的方式的原因。他们可以超越数字，了解数据如何代表用户体验。例如，当客户使用其移动钥匙签到时，数据可以显示客户喜欢和不喜欢的体验。

这种心态促使万豪测试不同的功能，以提供有关酒店设施、当地餐饮选择、交通或当地景点的快速信息——在适当的时候创建客户会不断讲述的个性化故事。

8. Virgin Atlantic —— 

让客户从预订到登机及以后都感到特别

Virgin Atlantic通过为乘客提供的个性化体验将自己与其他航空公司区分开来——从在乘客登机时为他们准备客户最喜欢的饮料，到通过他们的忠诚度计划来识别客户。

SKUKING跨境电商外贸建站与运营营销主任John补充说，就像他们的机上体验一样，他们希望让客户感到独特和受到重视，无论是在他们的网站上互动，还是在机场亲自互动。

在各种解决方案的支持下，该航空公司现在可以在乘客起飞前定期为其提供个性化体验。例如，三个月后飞行的人会收到检查签证状态或护照的提醒。他们还可以升级航班，增强机上餐食或在机场预订豪华轿车。

9. AccorHotels —— 

为每位客人提供独特的沟通方式

在竞争激烈的酒店业中，AccorHotels深知在客人入住前、入住中和入住后提供个性化体验的重要性。

他们的移动应用程序与Appify集成，允许他们跨渠道和品牌发送量身定制的消息，例如优惠和警报。使AccorHotels能够在正确的时刻向任何客户提供完美的信息。

例如，通过跟踪在线和离线互动的能力，酒店经营者可以看到某人何时预订了戛纳假期。然后，AccorHotels可以发送个性化通知，其中包含有关酒店服务、当地网站和其他有用信息的入住前更新，而不是发送有关其他目的地的客人消息。

零售

10. Dick’s Sporting Goods —— 

为每个购物者提供他们需要的东西

随着客户群的日益多样化，Dick’s Sporting Goods需要挖掘每个购物者的独特需求。在多个Appify解决方案的帮助下，他们可以快速查看客户在线搜索的内容，并增强体验以使其更具相关性。

他们还通过Appify进一步实现了个性化。由于能够在交互时跨渠道收集客户见解，他们可以实时提供个性化体验。例如，首次购物者进入商店购买网球，稍后将获得有关球拍或网球鞋而不是瑜伽裤的最新信息。在商店中体验不满意的客户可能会收到一条消息，其中包含道歉和退货提议。

11. Walgreens Boots Alliance —— 

重新构想药房体验

Walgreens Boots Alliance（WBA）希望通过其数字体验重现其零售店的邻里药房感觉。但是，随着客户期望的不断提高和渠道的快速出现，大规模实现这一目标变得很复杂——尤其是在COVID-19之后。

在Appify解决方案的支持下，IT和营销部门密切合作，WBA使医疗保健更加个性化，并且可以在大范围内获得。

客户现在可以获得有关过去购买的及时相关建议，并在得来速取货时获得个人通知，例如年度流感疫苗提醒。因此，WBA的移动应用程序使用量增加了30%，数字流量增加了50%，销售额增长了155个基点。

12. Tractor Supply Company —— 

在每个渠道提供一致的体验

Tractor Supply Company已经开始通过电子商务、移动和在线购买、店内取货（BOPIS）实现购物体验的现代化。因此，当疫情来袭时，他们已经准备好了。他们迅速将BOPIS转移到路边取货，同时确保客户可以继续轻松地在线购买。但他们也希望在所有渠道中提供无缝、个性化的体验。

使用Appify解决方案，他们能够做到这一点。数以百万计的购物者现在在桌面Web和移动设备上享受一致的体验，以及路边取货等有针对性的优惠和服务。

13. Coles —— 

统一 Web体验

澳大利亚领先的零售商Coles需要一种方法来为客户提供统一的在线体验。由于每个品牌都有不同的网站，具有不同的设计和导航，因此客户经常不得不在网站之间切换以找到他们需要的内容，从而提供不一致的体验。

他们将所有网站整合到一个内容管理系统（CMS）下。在其他解决方案的个性化和测试支持下，他们增加了页面浏览量和网站访问量，现在可以提供客户期望的体验。

这包括在大流行期间提供频繁的更新，例如更改商店营业时间、产品购买限制、某些人群可以购物的时间和地点，以及由于可能接触而关闭商店。

14. L’Occitane —— 

通过个性化和讲故事建立联系

奢侈品牌L’Occitane明白，为购物者提供折扣可能会增加短期销售额，但对建立品牌忠诚度几乎没有帮助。相反，他们试图通过个性化和讲故事与客户建立更深层次的联系。

他们使用Appify解决方案更好地了解客户的兴趣和过去的购买情况，并提供针对这些偏好量身定制的电子邮件内容，从而带来更多的点击、网站访问和参与度。

他们的假日活动还使用了动态的名字个性化、与天气相关的内容、精品店定位器、实时民意调查和倒计时，以提高打开率和响应率，并提高销售额。这为全公司向个性化的转变奠定了基础。

15. Pandora —— 

用数据调整听众的需求

Pandora一直致力于通过个人推荐，用新音乐和艺术家给他们带来惊喜，从而为听众提供难忘的音乐体验。“我们以发现而闻名，”Pandora首席产品官Chris Phillips说。

该公司正在利用他们的推荐力量通过电子邮件、推送通知和其他平台外营销与听众沟通。从他们的数据中获取客户见解，以便他们可以为每个听众调整音乐，显示他们最喜欢的艺术家的新歌曲，甚至帮助他们完成他们开始的播放列表。

16. Ben & Jerry’s —— 

迎合个人品味和心态

作为一个具有强大社会使命的冰淇淋品牌，Ben & Jerry’s不仅需要迎合顾客的个人口味，还需要传递消费者可以共鸣的信息。该品牌可以从其网络访问者那里收集口味偏好，并使用这些数据通过反映他们最喜欢的口味的图像和视频向他们进行再营销。

他们还可以使用测试和优化消息传递，以便向正确的客户发送正确的消息，与尽可能多的人分享他们的想法，并希望对世界产生积极的影响。

17. The Home Depot —— 

将数字体验带入生活

The Home Depot设想为其客户创造统一的体验，无论是在线浏览还是在商店地板上浏览。

从他们屡获殊荣的应用程序开始，家装店使购物者能够在商店中快速找到他们想要的产品的过道和箱号，以及阅读评论、观看操作视频和获取产品详细信息。客户还可以用他们喜欢的油漆颜色拍摄损坏的零件或物体的照片，并通过支持的技术，找到符合他们偏好的替代产品或油漆。

使用其他Appify的解决方案，该品牌还可以使用实时数据（例如地理位置数据）将客户引导到最近的商店以提取他们需要的产品。

体育

18. PGA Tour —— 

根据粉丝的最爱增加参与度

随着当今的高尔夫球迷比以往任何时候都需要更多的内容、报道和球员访问权，PGA巡回赛需要与每位球迷建立个人关系，为他们提供最相关的内容。

使用Audience Manager，他们创建了粉丝的单一视图。PGA Tour现在可以跨数字平台提供个性化体验，允许球迷指定他们最喜欢的球员，将他们最喜欢的球员固定到排行榜，并通过移动应用程序获取推送通知。

该品牌还在其应用程序中推出了基于提要的个性化体验，根据粉丝最喜欢的球员提供内容。

科技

19. 飞利浦 —— 

提供忠于品牌的相关内容

作为世界上最受尊敬的技术和制造品牌之一，飞利浦的数字化需求非常复杂。该公司的客户遍布全球79个市场，因此需要一个新的数字平台，该平台将提供稳定的个性化体验流，以适应每个客户在Web和移动设备上的情况。

飞利浦现在可以收集受众数据，利用这些见解来细分和定位合适的受众，并创建忠于其品牌的相关、引人入胜的内容。

20. Pitney Bowes —— 

个性化全球数字客户体验

为了满足其全球数字客户的期望并大规模提供引人注目的个性化体验，Pitney Bowes着手实现业务转型。他们需要打破运营孤岛，自动执行耗时的流程，并连接整个组织的数据。

他们简化并加快了内容创建，同时还实现了更有针对性的数字资产交付。这带来了更加个性化的数字服务，提高了用户满意度，并增加了在线收入。该公司还可以分析大量数据，发现客户行为模式，并利用这些知识提供更量身定制的个性化数字服务。

21. Western Digital —— 

数据驱动型决策的统一平台

Western Digital希望创建客户的完整视图，以便做出数据驱动的决策。他们还需要一个统一的平台来帮助他们定位、细分、开发内容和自动化营销活动，以帮助他们实时个性化内容。他们已经能够跨多个系统连接数据，从而能够创建自定义电子邮件和高度针对性的网页。

而且，通过机器学习和人工智能功能，这家技术公司根据特定买家及其购物车中的内容提供在线推荐。例如，如果客户的购物车中有便携式SSD驱动器，他们可能会看到保护套作为建议。

22. Bose —— 聚焦个性化

Bose在数百个网站上分布着如此多的产品，因此希望帮助其国际客户快速找到他们需要的产品。他们还希望为个人客户创建个性化的旅程。使用Appify应用程序，他们能够更好地了解客户，并通过相关、引人入胜的内容（包括产品、图像和信息）提供个性化体验。

为了让整个公司更加关注个性化，他们还在Bose创建了卓越中心。内容和技术团队现在可以在免费资源的帮助下聚集在一起学习更高级的个性化策略。

电信

23. 瑞士电信 —— 

一键式个性化体验

瑞士领先的电信公司Swisscom AG致力于通过其独特的质量和服务以及无缝的在线和离线体验从竞争对手中脱颖而出。他们使用在任何设备和平台上以客户的母语直观地与客户互动。

借助Meelor的AI和机器学习功能，他们还只需单击一下即可提供个性化体验，例如相关新闻、个性化推荐和其他自定义交互。

“我们可以在测试阶段添加个性化，并通过识别客户行为模式来获得更好的结果，而无需任何事先分析，”Swisscom高级数字策略师 Nicolas Mériel说。

24. Sky UK——

通过人工智能提供人际关系

Sky UK是电信和数字娱乐领域的领先品牌，为数百万人提供服务。由于72%的客户通过三个或更多渠道与公司互动，他们需要加强交叉营销能力，以便在客户选择的渠道中提供个性化的互动。

借助Meelor，他们可以跨这些渠道汇集数据，从而更深入地了解客户。他们还可以发现最能引起每位客户共鸣的建议、服务和体验。例如，Target使用机器学习来发现客户的运动偏好，从而产生更有效和更受欢迎的产品推荐。

25. Telefónica——

统一线上和线下互动

为了向客户提供跨渠道的一致、个性化的体验，Telefónica德国的主要品牌O2需要一个集中的解决方案来收集和提供客户洞察。使用Meelor实时客户数据平台（CDP），他们能够将所有在线数据（包括基于行为的Web数据）与自己的现有客户信息整合在一起，从而提供最相关的内容和服务。

例如，在客户访问公司的数字用户线路（DSL）可用性检查器后，他们通常会访问零售商店以查询DSL服务。Telefónica正在测试如何向商店员工提供在线DSL检查器数据，以便在客户进入商店时获得所需的信息。

立即个性化你的客户旅程

从取悦店内购物者到提供即时的数字消息传递，各行各业的品牌都在使用数据驱动的工具和流程，在客户与他们互动的任何地方提供个性化的客户体验。

他们已经掌握了如何整合和细分客户数据、创建动态和相关的内容、跨渠道覆盖不同的受众群体，以及通过测试来优化体验——所有这些都以他们无法想象的规模进行。他们正在收获好处。

如果你正在寻找更高的参与度、更多的转化率、不断攀升的收入和更高的客户忠诚度，个性化可以帮助你实现目标。

– 本文完 –

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